营销技巧:服务行业如何留住客户?

客户经理-小张

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情景实录

推销员:“女士,这种涂料采用进口原料加工而成,在我们店今春比较热销,您想买哪种颜色的?”

顾客:“嗯,挺好的,我再看看吧!”

推销员:“您房间的主色调是什么呢?您跟我说说,我一定帮您找到适合的颜色。”


顾客:“我还想再看看,主要是房子刚建完,室内还有点潮。”


推销员:


(1)“哦,是这样啊,那您先买好了等房间去去潮气再用也可以啊!”

(2)“女士,那我能帮您做点什么吗?”

(3)“女士,您先坐一下,好吗?”

  

情景修正:


(1)推销员:“女士,您这个问题非常重要,我正准备给您说呢,不如我们坐下来慢慢谈,来,女士,您请坐……”(顺势把凳子搬过来)


服务行业如何留住客户


(2)推销员:“女士,装修房子确实是件累人的事情,不过想想要住那么多年,现在辛苦一下也值得。来,您先坐一下,我给您倒杯水……”(顺势把凳子搬过来)


情景分析“那您先买好了等房间去去潮气再用也可以啊”及“女士,那我能帮您做点什么吗?”,这样的话很容易激发顾客的防范心理,顾客很可能会起身告辞,不可取。“女士,您先坐一下吧,好吗?”一很多推销员都喜欢对客人说这句话,但真正坐下来的顾客却少之又少,所以我们根本不应这样直接地请顾客就座,除非你断定顾客确实已经很累了。


还有一种顾客最难对付?他们通常进店后,匆匆忙忙,沉默不语,这里看看,那里瞧瞧,即使交流也是说几句话就迈步走人。遇到这样的顾客你会怎么做?推销员遇到这样情境,该怎么延长顾客的留店时间呢?


深入解析事实上,情景实录中的女士可能自己也没有确定到底要不要现在买涂料。在这种情况下,推销员完全可以先让其坐下来,慢慢和女士解说:在房子还没完全干的情况下,买什么样的涂料最合适,或者还可以顺便推荐一下其他的装修用品。这是一个绝好的机会,但如果在顾客自己也不确定的情况下,顾客很可能只是看看就走了,只有请顾客坐下来才能延长其留店时间,这样销售的机会才会更大。


一直以来,推销员们最为困惑的问题就是,不知如何才能留住顾客的脚步,让顾客坐下来和自己交流。确实是这样,如果顾客能坐下来,那他停留的时间一定会更长。要想做到这一点,首先要打开他们的心,要打开他们的心,首先要让他们张嘴说话,要让他们张嘴说话,就要多向顾客提问。


为什么要请顾客就座己无需多说,关键是如何让顾客坐下来和你交流。我们可以从以下几个方面来做。


一是在沟通了一段时间后再主动邀请顾客就座。

  你可以这样说:“先生,您这个问题提得很好,一两句话也说不清楚,来,我们坐下来慢慢谈。”说完后可主动用手势引导顾客就座,并且顺势拉来凳子,给顾客来个“霸王硬上弓”。


二是就座后,切忌开口就谈自己的商品。

就座后,可以先从寒暄开始,比如:“装修房子确实很辛苦,不过想想要住那么多年,现在辛苦一阵子也是值得的。”也可以谈一些与商品相关的知识。


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三是在沟通中多提问。

推销员要多聆听,多记录,充分挖掘顾客的需求,重视顾客向你提出的每一个问题,并给予其合理中肯的解答,但切不可忘记自己的目的,达到引导销售的目的才是我们的宗旨。


当推销员遇到以上情境时,可首先认同顾客的想法,与顾客做轻松的交流,然后顺势引导顾客坐下来谈谈,关键是拿凳子的动作要尽量显得果断且协调。此外,你也可以用认同的口吻与顾客沟通和商品相关的话题,然后再向顾客表达真诚的关心,请顾客就座喝水更要显得自然。


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